Lectures Lectures

Retour

Forum EÉSAD-CISSS/CIUSSS pour la prestation de services d’assistance personnelle : Un partenariat gagnant pour les usagers

Voici un sommaire des ateliers d’échanges tenus lors du Forum EÉSAD-CISSS/CIUSSS pour la prestation de services d’assistance personnelle : un partenariat gagnant pour les usagers (28 septembre 2016, Drummondville).

S’adapter au contexte actuel

Plusieurs éléments du contexte actuel ont un impact sur le partenariat EÉSAD-CISSS/CIUSSS. Dans un premier temps, les participants suggèrent de clarifier les orientations ministérielles et les grandes balises nationales du partenariat. Plusieurs mentionnent aussi l’importance de bien communiquer ces orientations et de s’assurer d’une compréhension commune.

Pour l’ensemble des répondants, le processus d’appel d’offres actuel représente un enjeu au partenariat. Certains précisent que ce processus ne permet pas de reconnaître la valeur ajoutée de l’EÉSAD (ex. : ses valeurs, sa mission). Pour que le processus d’appel d’offres permette aux EÉSAD de se qualifier comme partenaire de choix pour les CISSS/CIUSSS, les participants soulignent l’importance :

- De clarifier le niveau de qualité attendu de part et d’autre (MSSS, CISSS/CIUSSS, usagers, EÉSAD).

- Pour les EÉSAD - d’être plus compétitif quant à la tarification des services. Certains proposent d’harmoniser des tarifs.

D’autres éléments ayant un impact sur le partenariat concernent davantage les CISSS/CIUSSS :

- Un contexte syndical difficile. Certains participants relèvent l’importance pour les CISSS/CIUSSS de redéfinir rapidement le rôle de l’ASSS en établissement étant donné l’important transfert qui est anticipé.

- L’arrivée en poste de plusieurs nouveaux gestionnaires qui ne maîtrisent pas totalement cet important dossier.

- L’imputabilité du CISSS/CIUSSS pour les services rendus par l’EÉSAD en matière d’AVQ.

De façon très importante, les participants mentionnent que l’adhésion du personnel et des organisations à ce partenariat est problématique actuellement et que plusieurs préjugés persistent et entravent sa légitimité. On souligne l’importance de développer et de communiquer la VISION derrière ce grand changement et de rappeler que la contribution de tous les partenaires est essentielle pour répondre aux besoins de plus en plus importants et complexes de la population vieillissante.

D’autre part, certains éléments du contexte sont jugés très favorablement par les participants. C’est le cas de l’historique positif du partenariat entre le Réseau des EÉSAD et le MSSS. Les participants estiment que la présence de ce réseau est un atout important dans ce partenariat, notamment parce que cette organisation est en mesure : a) de représenter les EÉSAD auprès du MSSS; b) d’offrir du soutien aux EÉSAD; et c) de favoriser le partage et l’harmonisation des pratiques entre les EÉSAD. La possibilité pour les EÉSAD de couvrir l’ensemble du territoire québécois, notamment les territoires ruraux, est identifiée comme un levier important.

Finalement, quelques participants mentionnent qu’un lien d’affaire privilégié entre le CISSS/CIUSSS et des entreprises privées peuvent nuire au partenariat. D’autres mentionnent plutôt que l’historique de partenariat positif entre l’EÉSAD et le CISSS/CIUSSS (ex. : en répit) est très favorable au partenariat dans leur territoire.

Miser sur des stratégies de gestion prometteuses

Les ateliers ont permis de mettre en lumière plusieurs stratégies de gestion réputées efficaces pour faciliter le partenariat :

- Prendre conscience des différences de nos cultures organisationnelles respectives.

- Miser sur ce que nous avons en commun : NOTRE PRÉOCCUPATION POUR LE BIEN-ÊTRE DE L’USAGER.

- Définir nos objectifs communs et clarifier les attentes de chacun des partenaires.

- Clarifier les rôles et les responsabilités. Certains participants soulignent également l’importance de savoir se mettre à la place de l’autre partenaire et de considérer ses enjeux.

- Reconnaître les compétences du partenaire, entretenir des relations égalitaires et favoriser des négociations gagnantes-gagnantes.

- Formaliser dans des ententes les partenariats actuels et futurs. Certains participants proposent d’harmoniser les ententes de services en optant pour un modèle unique à ajuster en fonction des réalités locales et régionales.

- Privilégier des contrats à moyen et à long terme pour : a) favoriser la pérennité du partenariat; et b) faciliter la planification financière et les investissements.

Une grande proportion des participants évoquent l’importance de la transparence et de la confiance dans un partenariat. Ils évoquent également la pertinence d’identifier rapidement, dans chacune des organisations, un « interlocuteur principal », un « répondant » qui seraient en charge des communications avec le partenaire. Plusieurs autres stratégies de communication et de concertation sont suggérées :

- Initier dès maintenant des rencontres de concertation pour jeter les bases ou consolider le partenariat.

- Prévoir des périodes de suivi et des rencontres de coordination fréquentes (surtout au début du partenariat).

- Créer des comités conjoints d’amélioration continue de la qualité.

- Multiplier les occasions de partager les bons coups, les bonnes pratiques, les expériences prometteuses.

Poursuivre les efforts de recrutement et de rétention du personnel

Les CISSS/CIUSSS, tout comme les EÉSAD, vivent des enjeux importants de recrutement et de rétention du personnel. Cependant, lors des ateliers, le maintien en emploi des préposées d’aide à domicile a été au cœur des débats. Selon les participants, des efforts soutenus doivent être fournis pour :

- Offrir des conditions de travail intéressantes et flexibles.

- Valoriser le rôle de préposée d’aide à domicile.

Par ailleurs, l’accès à de la formation continue, à de la supervision clinique et à un encadrement adéquat, représente une clé importante dans la stratégie de rétention du personnel, tout en permettant d’atteindre de hauts standards de qualité dans les services. Certains participants sollicitent une plus grande contribution du CISSS/CIUSSS dans l’offre de formation aux préposées des EÉSAD. Ex. : serait-il possible pour ces préposées d’accéder à certaines formations offertes par le CISSS/CIUSSS?

Optimiser les services

Certains aspects du partenariat gagnent à être précisés rapidement pour favoriser l’optimisation des services :

- Définir quelles sont les clientèles qui seront desservies par les EÉSAD pour les AVQ (possiblement les clientèles ayant des besoins plus stables, moins complexes).

- Clarifier et s’approprier le cheminement administratif et clinique de la requête de services et du suivi de dossier. Ce processus est jugé complexe et non optimal par les participants.

Les participants ont également identifié un grand nombre de stratégies sur lesquelles miser pour optimiser le partenariat (pour les EÉSAD) :

- Développer une offre de services complémentaire à celle des CISSS/CIUSSS.

- Offrir plus de services en une seule visite à domicile (main-d’œuvre polyvalente). Le même employé peut être sollicité pour les AVD et les AVQ.

- Suite à la réception de la requête de services, s’assurer d’un délai de réponse et de mise en œuvre très rapide (temps de réactivité).

- Favoriser une stabilité des ressources humaines afin que l’usager soit en contact avec un nombre aussi limité que possible de PAD.

- Faire preuve d’une grande capacité d’adaptation, de beaucoup de flexibilité et d’une bonne capacité de gestion des horaires complexes.

- Revoir la facturation minimale par bloc d’heures pour plus de flexibilité.

- S’assurer de couvrir les heures défavorables (nuit, soir, fin de semaine).

- Développer une capacité à absorber un volume plus important d’usagers (en collaboration avec le CISSS/CIUSSS).

- Offrir le soutien nécessaire pour un développement optimal des compétences des employés.

- Miser sur le fait que les préposées peuvent agir en amont et repérer certaines situations problématiques (présence préventive).

Favoriser le partenariat entre les intervenants, les préposées et les usagers

Évidemment, un partenariat gagnant se traduit également par une excellente capacité de collaboration entre les différents acteurs du terrain. Voici les stratégies et actions porteuses qui ont été identifiées par les participants :

- Clarifier les mécanismes de communication clinique (ex. : à qui la préposée s’adresse lorsqu’elle observe un changement de situation chez l’usager?).

- Développer des outils de travail communs – un langage commun.

- Valoriser le rôle de préposée et favoriser la création de liens de confiance entre les intervenants des CISSS/CIUSSS et les préposées.

- Assurer l’implication de l’usager dans les décisions qui le concerne, notamment en ce qui a trait au plan d’intervention (PII, PSI).

Considérer les enjeux que ce partenariat représente pour l’usager

Il est intéressant de noter que les participants soulèvent quelques préoccupations à l’égard de l’usager:

- Certaines EÉSAD offraient, jusqu’à présent, seulement des services d’AVD aux usagers. Elles devront dorénavant « gagner » la confiance de l’usager à qui elles offriront, pour la première fois, des services d’AVQ.

- L’arrivée, pour l’usager, de nouveaux acteurs dans son dossier pourraient créer de la confusion chez lui. Une période de transition et d’adaptation doit être prévue.

Conclusion

Les participants soulignent que la construction de ce partenariat important doit se faire de façon graduelle (pas à pas). Finalement, les participants ajoutent que l’audace, la capacité d’innover et l’engagement de plusieurs partenaires pourraient faire la différence dans ce projet majeur.